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お客さまアンケートの調査結果について
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平 成 ２０年 １１月
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第一勧業信用組合
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当組合ではこの度、お客さまへのより良いサービスの実現を目指して、お客さまアンケートを実施いたしました。調査結果を下記のように取りまとめましたのでお知らせいたします。
今後、当組合では本アンケートの調査結果に基づき、お客さま満足度向上に向けた諸施策を実施したいと考えております。
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１．
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アンケート調査方法
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全営業店を調査対象先として、ご来店されたお客さまを中心に無作為に各店100先、全2,200先にアンケートを依頼しました。(ご回答いただいたお客さまは「1,156先(52.5％)」でした。)
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２．
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回答先の属性
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３．
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窓口担当者の応対調査
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アンケートはご来店時に応対した職員の「挨拶・言葉遣い」「身だしなみ」「説明の分かりやすさ、親切さ、丁寧さ」「待ち時間」「応対に対する満足度」の５項目設問にご回答いただき、満足度を調査したものです。
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アンケートは５項目の設問のうち「待ち時間」についてのご満足度が、やや低い結果となりました。
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ご指摘を真摯に受け止めて、具体的な改善策の検討により正確、迅速、丁寧なお客さまに満足いただける対応を心掛けてまいります。
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４．
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店舗の調査
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アンケートは「店舗全体の雰囲気」「相談窓口のご利用状況」「相談内容」「相談内容に対する職員の回答」「パンフレットの配置」についてご回答いただき、満足度を調査したものです。
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アンケートは「相談窓口の所在について」は「知らない・不明」が【49.0％】と認知度が低く、ご利用者数も【29.2％】と低い結果となりました。
また、「相談場所について」は「他人に見られる・聞こえる」との理由で「利用しにくい」との声があり、改善が必要な結果となっています。
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ご要望内容の改善策を検討し、お客さまにご満足いただき、利用しやすい相談窓口の改善に努めてまいります。また、多くのお客さまにご利用いただくために、積極的にご案内できる職員の育成をしてまいります。
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「相談内容に対する職員の回答(対応)」について、多少なりとも不満を感じられたお客さまがおいででした。
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今後も引続きお客さまにご満足いただけるよう、職員の育成に努めてまいります。
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「パンフレットの配置」については【13.2％】のお客さまに、ご満足をいただけていない結果となりました。
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ご来店のお客さまの目に付きやすく取りやすい場所に設置し、より良い商品のお知らせができるよう改善してまいります。
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５．
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取扱商品の調査
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アンケートは当組合の「取扱商品」について、個人のお客さま用「４項目」と法人のお客さま用「６項目」に商品内容を分けて、満足度を調査したものです。
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アンケートの設問４項目中「国債・投信・保険」について「やや悪い・悪い」が【7.7％】ではありますが、ご満足いただけていない結果となりました。
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運用(国債・投信・保険)商品の当組取扱いをご存じないお客さま、商品の種類不足のご意見に対して、ご満足いただける商品を取り揃え、お客さまのニーズに合った商品の情報提供を心掛けてまいります。
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アンケートは「融資ご相談の回答の早さ」について「やや悪い・悪い」が【10.0％】。また、個人のお客さまと同様「国債・投信・保険」について【8.6％】とは言え、ご満足いただけていない結果でした。
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ご相談の回答については職員の事務知識のレベルアップを図り、よりスピーディな事務対応を行いお客さまのお役に立てるよう心掛けてまいります。
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６．
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当組全体の総合的な満足度調査
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アンケートは「現在の当組合に対する満足度」について調査したものです。
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アンケートは当組合に対する「総合的な満足度」について「満足できる【68.7％】」「やや満足できる【20.0％】」「普通以下・不満足・わからない【11.3％】」と言う結果でした。
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「普通以下」とのご評価をいただいたお客さまにも、少しでもご満足いただけるよう引き続き努力してまいりますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。
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以 上
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